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Jede Reklamation ist eine Chance: Aus Nörglern Stammkunden machen

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Hardselling Lesson Part III: Jede Reklamation ist eine ChanceHardselling Lesson Part III: Jede Reklamation ist eine Chance© Martin Limbeck

Einwände und Reklamationen sind im Verkäufer-Alltag so sicher wie das Amen in der Kirche. Es gibt eine Handvoll typischer Aufreger und Beschwerden, auf die Sie sich im Verkauf optimal vorbereiten können. Mit einem professionellen Reklamationsmanagement können Sie Kunden binden und begeistern.

Versuchen Sie, in reklamierenden Kunden nicht etwa lästige Störenfriede, sondern einen wichtigen Umsatzfaktor zu sehen. Die Kunden geben durch ihre Reklamation zu verstehen, dass sie noch etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben wollen – sie könnten schon längst beim Wettbewerber sein! Reklamierende Kunden geben Ihnen Hinweise auf verbesserungsfähige Unternehmensbereiche oder Produkteigenschaften. Bedenken Sie: Kunden empfinden die unprofessionelle Abwicklung einer Reklamation als weitaus ärgerlicher als den Fehler, der zur Reklamation geführt hat.

Unzufriedene Kunden stellen ein großes Gefahrenpotenzial für die Reputation eines Einzelhändlers dar. Sie geben ihre schlechten Erfahrungen weiter. Nach einer Studie der University of California verzichten 95 Prozent aller Kunden auf eine Beschwerde und wechseln kommentarlos den Anbieter. Das bedeutet, dass sich nur fünf Prozent aller Kunden nach der genannten Studie überhaupt beschweren. Wenn also ein Kunde eine Reklamation tätigt, ist er bereit, mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Sehen Sie es so: Er macht sich die Mühe, nimmt zeitlichen und eventuell finanziellen Aufwand in Kauf, um mit Ihnen über seinen Ärger zu sprechen. Er sagt Ihnen zwischen den Zeilen: Im Grunde mag ich euch noch, aber hier brauche ich eure Hilfe! Er gibt Ihnen damit die Chance, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

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